四平市人民政府办公室

　　印发四平市关于进一步优化

　　政务服务便民热线实施方案的通知

四政办发〔2021〕35号

各县（市）区人民政府，市直各相关部门：

　　《四平市关于进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。　　　

　　四平市人民政府办公室   

　　2021年8月27日   

　　（此件公开发布）

　　四平市关于进一步优化政务服务

　　便民热线的实施方案

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《吉林省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）要求，制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　在已归并整合66条部门行政首长公开电话和4条短号码热线电话基础上，2021年9月底前，完成归并优化工作。归并优化后的热线统一命名为“四平市12345政务服务便民热线”，也可以称为“四平市12345市长热线”（以下简称 12345 热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　二、归并范围及方式

　　（一）归并范围。

　　国务院和吉林省有关部门设立并在四平市接听的政务服务便民热线、本地有关部门设立的非紧急类政务服务便民热线、本地党群和司法热线以及涉及民生问题的公共事业服务热线均属于归并优化及整合范围。110、119、120、122等紧急热线不纳入归并范围。

　　（二）归并方式。

　　1. 整体并入。取消热线号码，将话务座席统一归并到市12345热线统一管理，话务受理由市12345热线承担。原号码先予以保留，呼入原号码12345响应。

　　2. 设分中心。保留热线机构，与12345热线建立电话转接机制，承办12345热线派发工单，提供“7×24小时”全天候人工服务。《12345热线归并优化任务清单》如下：

　　（三）预算情况。

　　1. 人员。结合我市实际情况，拟设17个座席50名话务受理人员。原有26名话务受理人员，增招24名话务受理人员。

　　2. 预算。归并优化后工资拟统一调整为每人每月4500元（含管理费、五险一金），原26人每年共计增加工资预算15.6万元。

　　增加话务受理人员24人，需每年增加费用129.6万元。电脑、办公桌椅、呼入设备等硬件每人按8000元计算，需购置资金19.2万元。

　　购买智能语音系统100万元，第二年开始，运维费每年10万元。

　　综上，第一年市财政需新增支付12345热线运行费用264.4万元（不含原12345热线费用126万/年）；第二年开始市财政需支付280万元/年（50名人员预算经费270万元+智能语音系统10万元运维费），实际增加预算154万元。

　　三、主要任务

　　（一）明确热线受理范围。12345热线受理群众和企业各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　（二）加强知识库建设和应用。建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，建立业务部门向12345热线平台推送、维护本部门业务知识库的责任机制。2021年底前，依托知识库对咨询类诉求的接诉即答率不低于90%，未达标部门须选派人员在12345热线驻场解答。

　　（三）建立热线安全保障机制。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，持续强化热线数据互通共享使用等全过程安全管理。

　　（四）建立督办问责机制。建立健全12345热线工作督办、考核、问责等工作机制，进一步规范工作流程，明确工作职责。各地、各部门承办12345热线工作情况统一纳入年度绩效考评，同时纳入党政领导班子和领导干部年度考核体系。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。各部门要切实加强组织领导，主要领导亲自抓，确保按期完成热线归并优化任务。各部门作为承办单位，须明确热线工作具体的承办机构，指定专人按要求做好知识库梳理、热线办理、反馈等工作。

　　（二）加强经费保障。建立经费保障机制，财政部门要根据12345热线归并优化工作进度，对所需经费给予合理安排和保障。

　　（三）加强责任落实。列入《12345热线归并优化任务清单》的责任部门，要在本方案印发后两周内完善本单位知识库，经主要领导审定后，报送至市政数局。