四平市人民政府办公室关于

　　　　印发四平市人民政府政务大厅管理细则的通知 

　　四政办发〔2018〕83号  

各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各委办局、各直属机构： 

    《四平市人民政府政务大厅管理细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。 

　　　　四平市人民政府办公室     

　　　　2018年11月26日     

　　（此件公开发布）       

　　　　四平市人民政府政务大厅管理细则 　　 

　　第一条  根据《中华人民共和国行政许可法》和《四平市人民政府关于印发四平市人民政府政务大厅管理办法的通知》（四政发〔2018〕21号），结合市政务大厅实际，制定本管理细则。 

　　第二条  市政府政务服务中心为市政务大厅管理机构，负责各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻人员进行管理培训和日常考核。 

　　第三条  市纪委、市监委综合派驻纪检监察组协助市政府政务服务中心，监督检查市政务大厅行政审批、公共服务事项办理情况，受理服务对象投诉、举报并查处。 

　　第四条  进入市政务大厅的行政审批、公共服务主体要按照“清单之外无事项、大厅之外无审批”要求，将全部事项纳入市政务大厅。对违反规定搞“里一半、外一半、前店后厂”的部门，由市纪委、市监委按有关规定严肃追究直接责任人、有关领导的责任。 

　　第五条  各部门行政审批办公室在接受本部门领导的同时，接受市政府政务服务中心的双重领导，服从其协调、监督、管理，并接受其督查。 

　　第六条  各进厅部门要对行政审批办公室充分授权，行政审批办公室主任对具体行政审批、公共服务行为负直接领导责任。因授权不到位致使审批工作受到影响的，由市纪委、市监委追究部门主要领导、分管领导的责任。 

　　第七条  各进厅部门行政审批办公室要整体进入市政务大厅，行政审批办主任必须在政务大厅办公，要配备数量充足、具有审批资格的窗口工作人员。行政审批办公室主任是部门向市政务大厅派驻的第一责任人，对本部门驻厅工作及人员监督管理、考核培训、审批运行和服务工作负主要责任。原则上在市政务大厅工作不满一年的工作人员，不得进行轮换。符合轮换条件且需进行轮换的工作人员，由部门提出申请，由市政府政务服务中心主要领导批准。 

　　第八条  严格落实A、B岗制度。每一个岗位在配备A岗的同时，必须确定1名以上的B岗人员，A岗离开服务窗口超过10分钟的，必须由B岗顶岗，确保服务窗口不出现空岗、脱岗现象。 

　　第九条  实行每天4次刷脸签到签退考勤。对拒不刷脸的工作人员，清退回部门，由部门重新派人。严禁迟到早退，单位全年累计迟到早退人均超过10次的，取消单位评优资格；工作人员全年迟到早退超过10次的，取消个人评优资格。 

　　第十条  规范请销假制度。未落实A、B岗的窗口，一律不予准假。窗口为1人的，无论何种原因请假，均须经部门同意并选派熟悉窗口业务的人员顶岗后，方予准假。所有请假人员需填写《政务大厅请假单》，并由行政审批办主任持请假单到市政府政务服务中心运行管理科备案。 

　　行政审批办主任（或窗口负责人）请假1天以内的，由市政府政务服务中心运行管理科批准；请假 1天以上的，需经部门主管领导同意并签字后，由市政府政务服务中心分管领导批准，报运行管理科备案；请假 3天（含）以上的，需经部门主要领导同意并签字后，由市政府政务服务中心主要领导批准，报运行管理科备案。 

　　工作人员请假由审批办主任批准并安排顶岗人员，书面报市政府政务服务中心运行管理科备案，月请假累计超过10天的，有关部门要重新选派人员。非经批准或未在运行管理科备案的，以脱岗论，按有关规定处理。 

　　休年假人员需由部门派出顶岗人员后，持部门出具的休假报告到市政府政务服务中心运行管理科备案。 

　　窗口单位集体参加重要会议、选举、推荐、业务培训等活动的，需留足够的办理人员，并由所在部门向市政府政务服务中心提出申请，由市政府政务服务中心主要领导批准。 

　　第十一条  规范窗口工作人员着装。制式着装部门的工作人员，工作时间必须着制式服装。其他人员不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。所有政务大厅工作人员工作时间必须佩戴胸卡。 

　　第十二条  严肃工作纪律，提升窗口形象。不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。严禁饮酒上岗，厅内吸烟，工作时间不得办私事、干私活，不得吃零食，不得化妆打扮，不得在窗口更换衣服，不得聚堆聊天，不得嬉戏打闹，不得将非大厅工作人员领进后台审批区。窗口工作人员坐姿要端正，不得出现东倒西歪等现象，不得打瞌睡，不得出现任何影响政务大厅形象的行为，不得在群众等候时长时间接打电话等。 

　　第十三条  加强网络监管。严禁工作时间上网聊天、戴耳麦、玩电脑、玩手机、玩游戏、炒股、网购、看视频、看小说，以及浏览无关网站等。所有微机均不得安装、拷贝未经市政府政务服务中心运行管理科负责人批准的任何软件。 

　　第十四条  规范物品摆放。桌子、椅子、电脑显示器、微机、打印机摆放必须达到“五个一条线”的要求，桌上办公用品摆放要整齐，各种公示牌、办事指南盒、卡位间及后台审批区内设施设备，严格按照政务大厅规定进行摆放，大理石柜台上不得摆放任何物品。要保持良好环境卫生，桌子、微机等要经常擦洗，保持干净，展示政务大厅良好的窗口形象。 

　　第十五条  加强安全管理。要创造良好的工作秩序，一旦出现较为严重的排队现象时，审批办主任要到现场疏导，避免发生拥挤、争吵等现象。出现混乱局面，要及时向市政府政务服务中心综合秘书科报告。坚持人走关灯、闭电脑，确保用电安全。遇有其他突发事件时，要及时报告市政府政务服务中心综合秘书科。 

　　第十六条  遇有停电，窗口无法办公时，仍需正常上班。不能办理业务的窗口，要主动向办事群众说明情况，凡是未经批准擅自离岗的，按空岗处理。 

　　第十七条  强化优质服务。所有窗口工作人员要严格执行服务规范，做到微笑服务、热情服务、耐心服务，对前来办事群众，主动说“您好”“请问”“谢谢”“再见”“欢迎评议”等文明用语。严禁与办事群众争吵，做到骂不还口，打不还手。 

　　第十八条  严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、并联审批制、VIP领办代办制、否定备案制、岗位责任制、工作日午间不间断服务制、错时预约制、绩效考评制、办事公开制。在下午下班时间过后，只要还有群众在窗口办事，一律实行延时服务，直到办理完毕。 

　　第十九条  各进厅部门要按照《四平市人民政府政务大厅管理办法》有关规定，根据进厅工作实际，制定具体的、细化的运行管理制度，坚持用制度管事、管人，努力实现工作标准化、规范化、制度化。 

　　第二十条  规范审批服务程序。窗口工作人员受理行政审批、公共服务事项，对申报材料齐全且符合法定条件的必须实行“只跑一次”。 

　　对不需要现场勘察、检测、检验、检疫、鉴定、听证的，在部门授权范围内能够决定的行政审批、公共服务事项，实行一审一核办理制度。对不能在窗口办理的，经窗口工作人员受理后，由各部门行政审批办公室在承诺期限内办结，由统一出证区回复申请人。 

　　第二十一条  审批服务事项除法律规定和特殊要求外，一律在统一出证区使用行政审批专用章。行政审批专用章的启用、变更、注销由各部门负责。 

　　第二十二条  所有审批服务数据必须第一时间录入市政务大厅行政审批系统。市政府政务服务中心运行管理科每天都要对数据录入情况进行检查，督促即将到期承诺件按时限办结。要深入检查部门是否存在审批超时限以及审批服务体外循环等问题。 

　　第二十三条  建立监督检查制度。市政府政务服务中心运行管理科每天至少进行6次检查，主要检查工作人员在岗在位、着装、佩戴胸卡、玩手机、上网聊天、戴耳麦、玩电脑、玩游戏、炒股、网购、看视频、看小说、浏览网站、打瞌睡、环境卫生、审批运行、数据录入、服务质量等方面的情况，发现问题，立即解决，并形成检查记录。 

　　第二十四条  建立月通报制度。根据日监督检查情况进行月通报，内容包括：部门好经验好做法，服务对象送锦旗、牌匾、感谢信、表扬信及意见建议，行政审批公共服务事项办理情况，部门及工作人员违反政务大厅管理办法和有关规定情况。范围分为：大厅内部、各部门、市级领导和全市等。 

　　第二十五条  建立奖励制度。根据月通报情况，评选季度优秀窗口、优质服务示范岗人员。根据季度情况，评选市政务大厅年度优秀窗口和年度优秀个人，市政府政务服务中心以书面形式向其部门通报表扬，提出嘉奖建议。 

　　第二十六条  实施绩效管理。根据月通报情况，结合年度工作目标完成情况，市政府政务服务中心进行量化打分排序，按月报市委组织部绩效部门，分别计入部门综合考评任务指标。 

　　第二十七条  坚持教育与惩处相结合原则，对过错者实施责任追究。方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消评先选优资格、通报批评、退回原单位、提请市纪委市监委给予其他方式处理。 

　　第二十八条  本管理细则公布前制定的有关规定与本细则有冲突的，以本细则规定为准。 

　　第二十九条  本管理细则由市政府政务服务中心负责解释。 

　　第三十条  本管理细则自公布之日起实施。2011年10月8日《四平市人民政府办公室关于印发四平市人民政府政务大厅管理细则的通知》（四政办发〔2011〕58号）同时废止。