四平市人民政府办公室关于

转发市工商局12315消费维权直通车

对接平台工作方案的通知

各县（市）、区人民政府，辽河农垦管理区、各开发区管委会，市政府各委办局、各直属机构：

　　市工商局制定的《12315消费维权“直通车”对接平台工作方案》已经市政府同意，现予转发，请认真按照执行。

　　                               四平市人民政府办公室

　　2014年3月13日

　　12315消费维权“直通车”对接平台工作方案

　　市工商局

　　为切实解决好广大消费者普遍关心关注的消费安全问题，多层次、多角度、多渠道、全方位受理消费投诉，解决消费纠纷，满足消费者诉求，顺应消费者期盼，根据《四平市人民政府办公室转发市监察局等部门制定的关于开展问政于民职责公开工作实施方案的通知》（四政办发〔2013〕64号）精神，在全市范围内建立以“部门协作承办，企业诚信自律，消费者举报监督，问题快速处理”为原则的12315消费维权“直通车”对接平台，结合实际，制定本工作方案。

　　一、工作宗旨

　　以“关注社会民生，化解消费矛盾，保障消费权益”为宗旨，以“简化维权程序，缩短维权时限，方便维权群众，降低维权成本”为目标，进一步畅通政府职能部门、企事业单位、社会团体在消费维权方面的绿色通道，充分发挥企业消费维权第一责任人的作用，运用12315消费维权“直通车”对接平台，把消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头，促进管理者、经营者、消费者的和谐共赢。

　　二、工作流程

　　本着“简化程序，缩短时限，和解在先，调解在后，快速解决”的原则，将12315投诉举报中心接到的涉及协作单位的投诉举报信息，通过12315消费维权“直通车”对接平台，及时分流、移交相关职能部门依法进行处理。涉及公共服务性企业等行业企业单位的投诉举报案件，通过12315消费维权“直通车”对接平台直接将消费者投诉内容、有关诉求转达到被投诉单位，由被投诉单位直接与消费者履行和解程序，并将处理结果反馈到12315投诉举报中心。对达成和解协议的，12315投诉举报中心通过回访消费者做出相应销案处理；对未达成和解协议的，进入调解程序直至问题最终解决，并记录和公示消费者的反馈、评价和满意度情况信息。

　　三、工作机制

　　（一）建立职能部门间消费维权协作机制。各相关职能部门要与12315投诉举报中心互联互动，互通信息，形成维权合力，及时接收12315平台分流、移交的消费者投诉举报案件，要在5个工作日内办结，并将处理结果反馈给12315投诉举报中心。

　　（二）建立行业企业消费维权对接机制。公共服务性企业等行业企业单位要建立消费维权服务站，开辟消费维权绿色通道，及时接收12315投诉举报中心转办的消费者诉求，全力开展调查、和解、处理工作，要在5个工作日内办结，并将处理结果反馈给12315投诉举报中心。

　　（三）建立行业企业消费纠纷和解责任机制。在行业企业消费维权服务站要建立由企业负责人负总责、业务负责人具体分管负责、服务岗位人员具体负责的和解责任机制，让消费者投诉有门，维权有路，便于消费争议的快速和解。

　　（四）建立行业企业诚信评价公示机制。通过12315消费维权“直通车”对接平台，将行业企业处理投诉举报案件的基本情况，详细记入企业电子和书式信用档案，并在全国统一的企业信用公示网上予以公示。

　　（五）建立消费维权联席会议机制。定期召开由相关部门参加的联席会议，加强部门间的信息互通，及时掌握、合力研讨疑难投诉问题，使消费争议能够及时得到调处。

　　（六）建立消费维权定期通报机制。对12315消费维权“直通车”对接平台受理的消费者投诉举报案件的分流、移交、转办、办结情况和消费者反馈、评价、满意度情况，定期进行通报，并通过市政府网站向社会公布。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导。成立12315消费维权“直通车”对接平台领导小组，由市政府分管副市长任组长，市工商局主要负责人任副组长，各相关部门分管领导为成员，领导小组办公室设在市工商局，主任由市工商局分管副局长担任。建立健全市政府职能部门协作单位和企业绿色通道成员单位组织网络。

　　（二）落实责任。各有关部门要选派专业能力强、经验丰富、责任心强的工作人员负责对接工作，建立一把手亲自抓，分管领导具体抓，专司机构分工负责的责任机制。

　　（三）完善措施。领导小组办公室要发挥统揽全局、协调各方的作用，完善消费维权社会化管理工作长效机制，定期向各部门、各单位及社会公众通报12315消费维权“直通车”对接平台工作开展情况。

　　（四）务求实效。要充分发挥电视、广播、报纸、网络等媒介优势，多渠道、全方位宣传12315消费维权“直通车”对接平台的积极作用，宣传维权工作先进事迹及维权典型案例，使12315消费维权“直通车”对接平台成为解决人民群众最关心、最直接、最现实消费权益的平台。

　　附件：1. 12315消费维权“直通车”对接平台政府职能部门

　　        协作单位名单

　　2. 12315消费维权“直通车”对接平台企业绿色通道

　　   成员单位名单

　　附件1

　　12315消费维权“直通车”对接平台

　　政府职能部门协作单位名单

    市工商局              市食安办          市食品药品监管局

    市质监局              市公安局          市住建局

    市环保局              市民政局          市卫生局

    市文广新局            市知识产权局      市价监局

    市邮政管理局         市银监局          市农委

    市烟草专卖局          市盐务局          市公安消防支队

　　附件2

　　12315消费维权“直通车”对接平台

　　企业绿色通道成员单位名单

　　一、公用企业

　　吉林省邮政公司四平分公司、吉林省速递物流有限公司四平分公司、四平供电公司、四平热力有限公司、吉林省华生燃气集团有限公司、吉林省隆源供水集团有限公司、吉视传媒股份有限公司四平分公司、吉林省烟草公司四平市公司

　　二、金融行业

　　人民银行四平市中心支行、中国工商银行四平分行、中国农业银行四平分行、中国农业发展银行四平分行、中国银行四平分行、中国建设银行四平分行、交通银行四平支行、四平市农村信用联社、吉林银行四平分行

　　三、保险行业

　　中国人民财产保险四平分公司、中国人寿保险四平分公司、中国太平洋财险四平中心支公司、中国太平洋寿险四平中心支公司、中国平安财险四平中心支公司、中国平安人寿四平中心支公司

　　四、通讯行业

　　中国移动吉林公司四平分公司、中国联合网络通信有限公司四平市分公司、中国电信集团公司吉林省四平市电信分公司

　　五、商业企业

　　中国石油吉林四平销售分公司、四平欧亚商贸有限公司、四平国商百货有限公司、四平百货大楼股份有限公司、吉林省华宇集团四平仁兴商厦有限公司、四平苏宁销售股份有限公司、吉林国美电器有限公司铁东电器商城、吉林省华生交电集团有限公司四平华生交电商场、吉林省四平威宝恒客隆仓储百货有限公司、四平市铁西区新大富豪鞋店、四平市金座购物中心有限公司、四平市地直购物中心

　　六、行业协会

　　四平市医疗纠纷调解委员会、四平市消费者协会、四平市汽车经销商协会、四平市质量管理监督协会、四平市道路运输协会、四平市婚庆礼仪协会、四平市浙江商业协会

　　抄送：市委各部门，市纪委办公室，四平日报社，各人民团体，各民主党派，中省直各有关单位。

　　      市人大常委会办公室，市政协办公室，市中级法院，市检察院。

　　四平市人民政府办公室秘书科

2014年3月13日印发